domingo, 20 de julio de 2014

5 mitos sobre atención al cliente que pueden dañar seriamente su negocio


5 mitos sobre atención al cliente que pueden dañar seriamente su negocio



Esto sucede probablemente por una falta de conciencia sobre la importancia real de prestar una correcta al cliente, y trabajar para garantizar su satisfacción con el servicio prestado. En este punto intervienen diversas creencias erróneas, que justifican esta falta de preocupación y error de concepto. Aquí enumeramos algunas de estas creencias o mitos sobre atención al cliente que podrían dañar seriamente su negocio.

Lo único que les importa a los clientes es el precio

No es que quieran pagar más de lo que les corresponda, sino que el precio no figura entre sus prioridades. Por contra, sí están dispuestos a apagar más, si con ello se les atiende mejor. El último informe de AYTM Market Research muestra la preferencia por parte de los consumidores en favor de las empresas de menor tamaño; motivadas principalmente por las experiencias y trato personalizado. Más de la mitad de los encuestados (52,7%) citó la experiencia del cliente como uno de los principales motivos para decantarse por las pequeñas empresas. Asi mismo, la experiencia al cliente es el valor diferencial ante productos similar tamaño y características. 

Si hay algún problema, los clientes se encargarán de comunicarnolos

No siempre es cierto. Según Salesforce, solo 1 de cada 4 clientes insatisfechos muestra su malestar. Por ello, el hecho de no recibir queja alguna, o de atender un número relativamente pequeño de reclamaciones no implica que nuestro servicio o producto sea bueno, y nuestros clientes estén realmente satisfechos con él. Por ello, lo ideal es interesarnos por su grado de satisfacción, abrir vías que permitan el feedback con los clientes y demostrar abiertamente que su opinión nos interesa.

Todos los clientes son iguales 

Efectivamente, es probable que haya características y rasgos que definan a nuestro público objetivo; pero ello no implica que nos hayan escogido en base las mismas motivaciones, o necesidades. Por ello, es importante intentar conocerles, averiguar sus gustos y preferencias, y trabajar para proporcionar una experiencia lo más adaptada y personalizada posible. De este modo se sentirán importantes, especiales.

Los clientes no se interesan por la fidelidad 

Nada más lejos de la realidad. Los consumidores disfrutan compartiendo sus experiencias con las marcas a diestro y siniestro; algo a lo que han contribuido en gran medida los Social Media. Pero es importante tener en cuenta que los clientes no solo hablan de sus malas experiencias, o reprobaciones hacia las marcas; sino que también recomiendan aquellos productos y servicios que consideran útiles. Asimismo, presumen de sus últimas adquisiciones y sus bondades. He aquí otra razón para animar a los clientes a valorar su experiencia con la marca, y poner más atención a sus palabras.

El cliente siempre tiene la razón.

desgracia no es así, aunque se hace muy difícil convencerles de lo contrario. Ante un cliente insatisfecho y cargado de razones que en realidad no le corresponden, hay que armarse de paciencia y mucha mano izquierda, con el fin de que se sienta atendido, demostrarle que realmente nos preocupa su problema, pero dejando claro que no es atribuible a la empresa.
 
Es difícil y costoso satisfacer a los clientes. 

Verdaderamente, satisfacer a los clientes requiere esfuerzo y dedicación, pero nada comparado con el logro de cultivar clientes satisfechos, y llegar a fidelizarles, pudiendo incluso convertirles en defensores de la marca. Conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que mantenerlo, por lo que, bien mirado, no es tan caro contar con un buen servicio de atención al cliente

domingo, 13 de julio de 2014

Publicidad y Marketing emocional, ¿Qué es Marketing Visual? y La marca guía tu marketing de contenidos








“La compra es el resultado de una emoción: si es positiva, el cliente compra; de lo contrario no lo hace”. Ésta es la base del marketing emocional.

Partiendo de ello podemos profundizar en multitud de conceptos y acciones que pueden influir directamente sobre las estrategias de Marketing, pues el factor emocional puede perfilarse o diseñarse para suscitar una serie de sentimientos en la audiencia. En los periodos y momentos de crisis o cuando la gente está más estresada el marketing emocional comienza a tomar mayor protagonismo y relevancia dentro de estas estrategias.
Por ello las marcas tienen la misión de transmitir alegría, sensaciones positivas y acompañar al consumidor con el objetivo de que estos asocien el consumo de sus productos con agrado y satisfacción.

Cuando lo que se persigue es que las Emociones actúen como un medio, las campañas publicitarias se diseñan para no pasar desapercibidas. Para ello se recurre al humor, al doble sentido, a la exageración e, incluso, a la irritación... Diferentes investigaciones han demostrado que la satisfacción por un producto o servicio no garantiza la fidelidad del cliente. Es necesario algo más: Los clientes deben sentirse valorados y bien cuidados. Y aquí es donde entra en juego el marketing emocional. Estas investigaciones han demostrado que las relaciones emocionales se crean entre una persona y algo que ésta experimenta (un sonido, una palabra, una persona que encuentra), dentro de los primeros milisegundos, mientras que los impulsos cognitivos sólo comienzan a aparecer medio segundo después.
Por eso, el foco de este trabajo ha sido tratar de identificar y aprovechar este poderoso y veloz sistema de toma de decisiones emocionales; con el objetivo de encontrar la mejor manera de influir a las personas a la vez que se les intenta transmitir emociones.Un claro ejemplo de esta práctica del marketing emocional podríamos tomarlo citando alguna de las marcas más populares de nuestro país cómo El corte inglés. Desde hace más de dos década esta marca está asociada a ciertos valores por los propios consumidores.

El prestigio de esta marca, desprende un reflejo y sentimiento emocional asociado a la calidad de sus productos, seguridad en las compras, buen trato y servicio de atención al cliente. Aunque comprar en este sitio pueda ser mucho más caro que en otros, la sensación final del cliente/consumidor es la de la certeza y seguridad de que su compra fue una opción segura y acertada y con la garantía de que ante cualquier problema su solicitud o reclamación será atendida sin evasiones o excusas por personal profesional a disposición de sus clientes. A esto simplemente lo llamamos marketing emociona.




 Marketing Visual es la relación que existe entre un objeto, el entorno donde se lo exhibe y la imagen relevante que entrega. Es lo que crea identidad de un producto o empresa. Es por eso que está muy relacionado con la
Arquitectura y el Diseño.

Marketing Visual no es una estrategia, es un concepto que se aplica dentro de una estrategia de marketing.

Este concepto está muy arraigado y debe ser Explotado muy inteligentemente por los comerciantes. Es usado como el principal componente de marketing de manera cada vez más solida, y es la mejor herramienta que se dispone para influenciar en la toma de decisiones al momento de comprar un producto, entrar en una página web o elegir un restaurante.

Dado el volumen de información y la rapidez de los cambios, es necesario percibir los mensajes de manera rápida y fácil de recordar, entonces el desafío principal es hacer que el potencial cliente recuerde el producto que usted ofrece y lo pueda contar a otros.
Usar una imagen memorable o un lenguaje visual único es la mejor manera de lograrlo.

Es por eso que las infografías son tan populares: como vivimos en “alta velocidad” y no tenemos tiempo de leer todos y cada uno de los mensajes escritos que recibimos hay una creciente demanda por parte del común denominador de la gente, que es: Menos Palabras/Mas Imágenes.

Esto nos ha hecho vivir una especie de “involución”, como cuando éramos niños: buscábamos los libros que tuvieran dibujos o fotos, si no tenía ilustraciones, no lo leíamos.
De la misma manera si la imagen que vemos no nos atrae, no leemos el contenido.

En su negocio, es importantísimo que aplique este concepto en toda su exhibición. Sea creativo, muestre sus artículos de manera extraordinaria, deseable, que la gente piense: “me gusta, lo quiero, lo necesito”

Utilice luces y sombras para resaltar los artículos exhibidos. No amontone: recuerde que en los negocios minoristas los espacios amplios son sinónimo de lujo.
Combine texturas y colores y no se olvide de exhibicionesen todos los niveles: a media altura, al nivel de los ojos y por encima de la cabeza.

Ahora, más que nunca es muy importante el desarrollo de
la frase: Una imagen vale más que mil palabras.



 La verdad, el marketing de contenidos hace que la gente deje de enfocarse en tu marca, está diseñado para eso. El buen marketing de contenidos no necesita “promover” las características del producto, sino que demuestra cómo esta marca agrega valor a la vida del cliente.

Realmente no deberíamos ver mucho marketing de producto en el marketing de contendidos, sino información que ayude al cliente más allá que el producto. La clave es asegurarse de que sea creíble y relevante al venir de la marca. Esto quiere decir que si la conoces bien, el proceso empieza al definirla.

Cualquier plan del marketing de contenidos debe comenzar con una profunda definición de lo que la marca ofrece a sus consumidores. Sólo haciendo eso puedes comenzar a desarrollar el contenido que agrega valor al cliente. Eso es por lo que aquello que elabores debe coincidir con todo lo que defiendes como marca.

Observa con cuidado lo que ofreces más allá de las características de tu producto. Destaca los valores de tu marca y toma decisiones respecto a cómo quieres ayudar a tus consumidores. Piensa sobre las características que tienes y cómo puede convertirlas en información invaluable.

Usa la definición de tu marca para establecer tu credibilidad en el mercado. Cuando el contenido que elabores venga exactamente de donde tus habilidades yacen, entonces tus clientes verán realmente que el contenido es auténtico y lo aceptarán aún más.

Veamos Patagonia, una marca que definitivamente sabe lo que representa. La marca tiene un compromiso excepcional con la responsabilidad corporativa y una dedicación inmortal al hacer productos sostenibles que duren toda una vida.
De hecho, una campaña advirtió a los consumidores que ojalá les gustaran los productos de la Patagonia, porque los tendrían por el resto de sus vidas. ¡Ja!

Patagonia entró al marketing de contenidos con “Worn Wear” un sitio Web donde los consumidores leales escriben historias de sus aventuras al llevar el estilo de vida de la marca.
 “Worn Wear” tiene temas que genera el usuario, pero también muchas historias que se conectan directamente a lo que la marca de Patagonia defiende. Como resultado, obtienes un sentido muy claro de Patagonia con cada historia.

Usa esto como ejemplo e inspiración para desarrollar tu plan de marketing de contenidos. Empieza concretando qué es lo que defiendes y luego teje la esencia de tu marca a través del desarrollo de tu contenido. Terminarás con un plan que es consistente y efectivo, llevando tus esfuerzos de marketing hacia adelante.

Cuando diriges tu marca, tus clientes sabrán completamente qué puedes ofrecerles.

La marca guía tu marketing de contenidos


domingo, 6 de julio de 2014

CUANDO EL MAS RAPIDO PUEDE VENCER AL MAS





CUANDO EL MAS RAPIDO PUEDE VENCER AL MAS




           El tamaño de una empresa y su músculo financiero son ciertamente fuertes ventajas competitivas que pueden dejar a sus oponentes tendidos en la lona del mercado, sin embargo cuando los temporales de una crisis arrecian la inmensa estructura y la burocracia corporativa de grandes empresas las pueden hacer zozobrar dándole ventajas a empresas más ágiles. Claro está, es necesario que aquellas empresas que denominamos rápidas o ágiles tengan la capacidad y la visión para anticiparse a los cambios, además de contar con un liderazgo que a través del modelaje sea capaz de mantener motivados a los integrantes de la empresa, a pesar de lo incierto que pueda parecer el panorama

           Muchos son los ejemplos de personajes que en épocas de grandes crisis tuvieron la capacidad de sacar provecho de estas situaciones, un caso emblemático fue el del Sr. Conrad Hilton quien adquirió su primer hotel para el año de 1919, en Cisco Texas. Poco tiempo después, Estados Unidos cayó en una intensa depresión económica lo cual casi llevó a la bancarrota al para entonces naciente empresario hotelero, sin embargo en medio de esta adversidad, Hilton observó que los precios de la industria de bienes raíces se reducían significativamente, así que decidió solicitar créditos bancarios e incluso préstamos personales, no sólo para mantener a flote su hotel, sino también para invertir en nuevos hoteles. Muy pocos confiaron en su visión, incluso sus asesores le recomendaban guardar el dinero para mejores tiempos, pero este decidió seguir su intuición e invertir todo lo que tenía y lo que pudo conseguir en la adquisición de nuevos bienes, así que para cuando la depresión económica terminó, Hilton ya se perfilaba como uno de los empresarios más importantes de la industria hotelera en estados Unidos. Actualmente como todos sabemos, la cadena Hilton es el consorcio hotelero más grande y fuerte del mundo.

            Otro ejemplo muy interesante en lo que a diversificación se refiere, lo ofrece la conocida empresa Finlandesa NOKIA, esta fue fundada en 1865 como una fábrica de pulpa de madera para la producción de papel (siendo la industria maderera la principal actividad económica de Finlandia para la época), cuando abrió una segunda fábrica cerca del río Nokianvirta, adopto el nombre con el que la conocemos
hoy. Sin embargo después de varios años, la fábrica se fusionó con otra firma productora de caucho con la que más tarde compraría una empresa de cables para redes telegráficas y telefónicas, es así como poco a poco Nokia fue evolucionando y orientándose cada vez mas hacia el creciente negocio de las telecomunicaciones hasta convertirse en una de las compañías más importantes del mundo en esta área.

            En ambos casos se evidencian las estrategias de empresarios que en sus inicios tuvieron la visión para apostar acertadamente por el crecimiento empresarial, así en el caso de Hilton este lo desarrollo a través de una estrategia de enfoque, dedicándose a aprovechar una ventaja coyuntural con la confianza de que la situación de crisis eventualmente pasaría, por otra parte la empresa Nokia tuvo la visión y la audacia de cambiar drásticamente su modelo de negocio en pro de una industria con mayor porvenir. Esto demuestra que ambos modelos tanto el enfoque como la diversificación pueden rendir grandes beneficios, siempre y cuando las condiciones innatas de las empresas así como de sus líderes encuentren el terreno fértil para desarrollarse.

CUANDO EL MAS RAPIDO
PUEDE VENCER AL MAS

Carlos Laya / carlos.laya@consultoriaintegral.com.ve

sábado, 28 de junio de 2014

¿Por qué la gente no sigue sus sueños?

¿Por qué la gente no sigue sus sueños?

Sal de tu zona de confort, enfrenta tus miedos y toma la decisión de luchar por eso que tanto quieres a pesar de los obstáculos.   

Hay varios programas en los cuales los chefs compiten para preparar el mejor platillo al combinar diversos ingredientes. Usualmente, el ganador recibe cierta cantidad de dinero y también el derecho a presumir.

En el mundo culinario, ganar este tipo de concursos es algo grande y, aunque los chefs aman la comida y cocinar, luchar contra reloj frente a las cámaras no les gusta tanto.

La otra noche pude ver como una chef introvertida y talentosa se retaba a sí misma a dejar su zona de confort y derrotar a tres concursantes para triunfar. 
En ese momento, ella estaba muy emocionada y sabía que enfrentar su miedo era el movimiento correcto. Aunque eso no lo hizo más fácil.

La gente piensa que soy extrovertido pero, aunque creo que en muchas situaciones esto es verdad, no quiere decir que estoy cómodo saliéndome de mi zona de confort. Si quieres grandes cosas en la vida, debes enfrentar tus miedos. Y como eso es lo que siempre he querido, eso es lo que siempre he hecho.

La razón por la que tomé esa decisión tiene que ver con aquello contra lo que todos luchamos.

Yo estuve bendecido con un padre que no se arriesgaba. Tomó un trabajo que estaba muy por debajo de sus capacidades porque amaba a mi madre y quería comenzar una familia  y creo que eso lo atormentó hasta el día de su muerte.

Solía pensar que mi padre no llegó más lejos debido a que se entregó al miedo. Luego me di cuenta de que había sacrificado mucho para asegurarse de que tuviera una mejor vida de la que él tuvo. Le gustaba decir “no cometas los mismos errores que yo”. Siempre supe lo que quería decir, pero llegué a pensar que si yo nunca hubiera nacido, ¿mi padre hubiera cometido esos errores?

Como puedes imaginar, he hecho un poco de introspección sobre lo que detiene a la gente al seguir sus sueños. Creo que eso tiene algo que ver con mi profesión. De cualquier modo, he identificado cuatro razones por las que la gente no busca llegar más lejos:

Miedo. Esta es una razón poderosa, no sólo porque algunas cosas dan terror, sino porque mucha gente no tiene el coraje para enfrentar sus miedos.

Escogen vivir en negación o lo que Henry Thoreau llamaba “vidas en desesperación silenciosa”. Es una elección. Aunque no estés consciente, en algún nivel, sabes más de lo que crees respecto a lo que haces o la razón por la que no lo haces.

Prioridades. Seguro has escuchado mucho sobre la procrastinación. Hay todo tipo de artículos sobre como disminuir esto y llegar a ser másproductivo.

Todo es mentira. Si procrastinas es por una razón y es usualmente porque tienes miedo o porque realmente no es tu prioridad. Para lograr grandes cosas, éstas tienen que ser tu prioridad. Si no, encontrarás muchas escusas para no hacerlo.

Inercia. Escuchamos mucho respecto a las circunstancias que evitan que la gente se vuelva exitosa. Conozco a personas que triunfaron y que iniciaron desde cero, uno de ellos soy yo, por eso me cuesta trabajo entender esta situación.

También he visto a muchos niños irse por el camino equivocado antes de siquiera saber que tenían otras opciones, a eso lo llamo inercia.

Malos consejos. No todos tienen mentores y no todo el que da consejos debería estarlos dando. Eso puede ser una consecuencia de porque la gente no va más allá.

Estoy seguro de que nunca he conocido a alguien que debería haber llegado lejos en su vida pero no lo hizo debido a que recibió malos consejos.

La verdad es que hacemos todo por alguna razón. Aunque haya un componente extraño en la vida, el resultado de las cosas es un factor de las decisiones que tomamos aunque no estemos conscientes de que lo estemos haciendo. Yo elegí seguir el consejo de mi papá, apunté al cielo y eso me sirvió bastante.

Soyentrepreneur.com

domingo, 22 de junio de 2014

Pasos para Crear una Empresa que Genere Dinero



Pasos para Crear una Empresa que Genere Dinero



En realidad, no existe una guía como tal para crear una empresa que genere dinero, no existe tal cosa, perosi puedes encontrar ejemplos y consejos útiles que teservirán para iniciar tu camino como emprendedor.

Una empresa es como una persona, única. Así como nohay dos personas exactamente iguales, tampoco hay dosempresas iguales, por esa razón no existe una guía pasoa paso sobre como crear una empresa.

Lo que te voy a transmitir por medio de este articulo, sonideas y consejos que personalmente me han servido para crear negocios que generen ingresos.

Identifica un mercado

Para asegurar el éxito de tu empresa, debes asegurarte de que realmente exista un mercado para eso que ofreces.
De nada sirve tener el mejor producto o brindar el mejor servicio si eso a nadie mas que a ti le importa. Tienes queofrecer algo que sea necesitado por las personas.

El camino mas directo al fracaso es enamorarse de un negocio el cual sea de poca utilidad para las personas. Sin clientes no hay dinero.

Si hay competencia mejor 

Significa que si existe un mercado, entonces el problema anterior queda sin causa. Ahora lo que debes hacer es diferenciarte del resto de empresas que ofrecen lo mismo que tu. Identifica las posibilidades de mejora que te permitirán captar nuevos clientes, o clientes insatisfechos con las otras empresas.

Nicho de mercado

Si hay competencia, significa que esas empresas vienen haciendo desde mucho antes lo que tu apenas estas comenzando a hacer, también significa que ya cuentan con una buena base de clientes y que difícilmente podrás acaparar todo el mercado.


Dedica tiempo a la estructuración del negocio

Aunque debería ser obvio, muchas personas se lanzan por su negocio sin tener una estructura clara sobre como van a obtener, sin saber cuales serán las fuentes de ingresos, sin hacer una proyección de cuanto dinero ganaran, sin calcular los costes, el margen de ganancia, etc. Si no has hecho nada de lo que mencione, ¿que estas esperando?.

Inversión

Son muy pocos los negocios que puedes comenzar sin realizar ninguna inversión económica, no digo que no existan, pero los que hay son muy pocos. En este punto, cuando ya tengas claro como vas a obtener los ingresos, como funcionara el negocio y cuales son los costos de operación, debes comenzar a invertir el dinero necesario para iniciar tu negocio.

Por lo general, si no tienes que invertir dinero, tendrás que invertir mucho tiempo.

Aspectos legales

El tema de los aspectos legales debería ir incluso antes de la inversión, pero yo opino que de nada sirve perder tanto tiempo en papeleo si ni siquiera has probado que tu negocio genera ingresos.

Entonces, antes de establecer los aspectos legales (si no son muy indispensables para tu negocio) entonces déjalo para unos meses después (máximo 6 meses), déjalo para cuando tu negocio ya genere ingresos arriba de los costos.

Iniciar el negocio

Cuando ya has trabajado en todo lo anterior, llego el momento de la verdad, abrir tu negocio... El resto de la historia depende de ti, si tienes éxito serás mas feliz, si fracasas entonces serás mas sabio.

Montar un negocio se trata mas de lo astuto que seas y no tanto el grado académico que alcanzaste, no es requisito haber terminado la universidad para montar un negocio que genere ingresos.

Pasos para Crear una Empresa que Genere Dinero
Ariel Castellanos/www.chrassus.com